Priorytety dobrze wyważone, czyli dzień pracy w dziale Service Desk

Aktywne wsparcie tysięcy użytkowników w korzystaniu z blisko kilkunastu aplikacji i systemów oraz przepływ ponad milionów dokumentów elektronicznych tygodniowo to codzienność działu Service Desk w Grupie Raben.

Tempo pracy w działach IT Grupy Raben można porównać do jazdy filmowym Bullet Train – jest bardzo dynamicznie, bo w każdej chwili pociąg może niespodziewanie ruszyć dalej. Zalety? Po pewnym czasie nabierasz przekonania, że właściwie każda sytuacja jest do rozwiązania i opanowania. Nie zmienia to jednak faktu, że kolejne wyzwania pojawiają się z natężeniem wprost proporcjonalnym do listy tych ukończonych. A więc… nigdy się nie kończą. I to jest najlepsze!

Ludzie pierwszego kontaktu

To właśnie do działu Service Desk najczęściej zwracają się użytkownicy systemów i aplikacji Grupy Raben ze swoimi problemami. Z systemów korzystają pracownicy wszystkich szczebli w Raben w kilkunastu krajach europejskich. Dlatego właśnie zespół Service Desk codziennie zadaje sobie pytanie, czy dany problem, dotyczący jednego użytkownika potrzebuje szybszej reakcji niż inny, średniej wielkości problem dotyczący tysiąca użytkowników? Z tyłu głowy każdy z nas wie, że nawet niewielkie problemy mogą narazić firmę na straty materialne i wizerunkowe. Dlatego Service Desk nie może zawieść.

Przerwa w płynności procesów magazynowania i transportu może mieć ogromne konsekwencje dla użytkowników. Nie ma bowiem trudniejszej sytuacji niż ta, gdy użytkownicy nie mogą wykonywać swojej pracy ze względu na awarię systemu lub błąd techniczny. Jednak niezależnie od liczby tematów i poziomu ich skomplikowania – wszystkie znikają z listy „to do” w maksymalnie trzy dni robocze. U nas zawsze dużo się dzieje! Chcesz wiedzieć jak to robimy?

Team ready – challenge accepted

Wyzwania to coś, czego zdecydowanie nie brakuje w codziennej pracy Service Desk. Od czasu do czasu zdarzają się takie, które podnoszą poziom adrenaliny i na długo zostają w pamięci. Stawiają w stan gotowości nie tylko dział Service Desk, ale i cały zespół IT w Grupie Raben. Jednak to czego nie widać na pierwszy rzut oka, to strategiczna praca zespołu. Dzięki niej eliminują potencjalne, przyszłe przeszkody, jakie w krótkim czasie mogą stworzyć kilkanaście innych niechcianych zgłoszeń.

Nierzadko, użytkownik nawet nie ma świadomości wystąpienia błędu, a to wszystko za sprawą prewencyjnych działań zespołu Service Desk. Na sukces składają się ukierunkowane na wykrywanie problemów aktywności systemów oraz ciągły proces monitoringu kondycji systemu. Ważną funkcję pełnią również cykliczne przeglądy aplikacji oraz systemów uczestniczących w procesach Raben – znajomość tych najczęstszych pozwala skutecznie prowadzić działania prewencyjne.

W takich sytuacjach zazwyczaj sięgamy po najbardziej optymalną dla siebie metodologię ITIL, dzięki której dokonujemy właściwych wyborów. Cel jest jeden – dobrostan organizacji. Nowe rozwiązania i problemy pojedynczych osób mogą poczekać, gdy pojawia się problem dotykający większej części organizacji lub mający większy wpływ na spowolnienie ciągu procesów i tempa ich realizacji. Zespół trzyma się jednej głównej zasady ustalania priorytetów: produkcja zawsze na pierwszym miejscu!

„Produkcja” jest najważniejsza

Nie ma znaczenia, z którym zadaniem pracownik najszybciej sobie poradzi, albo które jest dla niego łatwiejsze, czy przyjemniejsze do wykonania. Priorytet jest jeden – rozwiązanie bieżących problemów utrudniających sprawne działanie systemów.

Strategia? Być zawsze o krok do przodu

Zapewnienie bieżącego wsparcia użytkownikom oraz sprawnego funkcjonowania systemów i aplikacji, zmniejszające tym samym liczbę nadsyłanych zgłoszeń i problemów technicznych – to nie lada wyzwanie. Klucz stanowi praca zespołowa, szczegółowa analiza problemu oraz chęć wypracowania trwałych rozwiązań, które pozwolą wyeliminować podobne zdarzenia w przyszłości. Dzięki takiej strategii i odpowiednio dopasowanej do specyfiki projektów w Grupie Raben metodologii AGILE, zespół może w dalszym ciągu pokonywać swoje dystanse (projekty) w bardzo szybkim tempie.

Team spisuje je w postaci dokumentacji technicznej, która służy jako pomocny drogowskaz, jeśli pojawi się podobna sytuacja w przyszłości. Najczęściej najlepsze rozwiązania materializują się podczas cyklicznych spotkań zespołu lub grupowej analizie problemu. Wymiana doświadczeń czy poznanie perspektywy współpracownika lub użytkownika to fundament pracy zespołowej w Raben.

Praca w Service Team nie dla każdego

A zatem dla kogo jest praca w Service Desk? Z pewnością dla osób posiadających szeroką wiedzę z różnych dziedzin informatyki, znajdującą zastosowanie podczas rozwiązywania problemów użytkowników lub eliminacji błędów funkcjonujących w systemach. W zespole Service Desk świetnie odnajdą się osoby o dużej wrażliwości na problemy innych oraz takie, które mają umiejętności analityczne i działają proaktywnie. W codziennej pracy service-deskowców przydaje się również skrupulatność, umiejętność przygotowania dokumentacji technicznej oraz nastawienie na realizację zadań w sposób zespołowy.

Lubimy dzielić się wiedzą, dlatego codziennie organizujemy odprawy supportowe. Podczas nich zespół przegląda aktualne tematy, ustala priorytety, typuje zlecenia do rozwiązania oraz sprawdza, czy w dokumentacji nie ma już przypadkiem instrukcji z opisem problemu i jego rozwiązaniem. Nasza praca nie kończy się jednak na etapie rozwiązania incydentu. Pozostaje jeszcze stworzenie dokumentacji mogącej posłużyć w przyszłości również innym użytkownikom lub pracownikom zespołu IT.

Ludzie do zadań specjalnych

Sądząc po spektrum wykonywanych przez team Service Desk zadań, śmiało można powiedzieć, że są to ludzie do zadań specjalnych. Każdego dnia czeka na nich lista nowych tematów i przypadków do rozwikłania. Nie odpuszczają ani na chwilę – łączą umiejętności, doświadczenie i zapał, stając na wysokości zadania tak, aby organizacja nawet na moment nie straciła dynamicznego tempa i mogła dostarczać usługi na poziomie, jaki zagwarantowała. Jednocześnie, nigdy nie zostawiając pracowników sam na sam z problemami.

Dział Service Desk w Grupie Raben każdego dnia dynamicznie wspiera tysiące użytkowników, zarządzając zgłoszeniami i rozwiązując problemy w krótkim czasie, często z wykorzystaniem metodologii ITIL i AGILE. Zespół mierzy wieloma zgłoszenieami dziennie raportowanymi z wielu krajów, eliminując przeszkody i dbając o ciągłość procesów magazynowania i transportu. Jego priorytetem jest utrzymanie płynności operacji biznesowych, co wymaga nieustannej gotowości i strategicznego podejścia do rozwiązywania problemów. Praca ta wymaga szerokiej wiedzy, analitycznych umiejętności, proaktywności oraz umiejętności dokumentowania i dzielenia się wiedzą.

Jeśli chcesz dołączyć do naszego zespołu, sprawdź oferty pracy.

Oferty pracy z